La confianza es la moneda de cambio en el ecosistema del Flexible Accommodation. Para un viajero, pocas cosas son más frustrantes que una cancelación de última hora por parte del anfitrión. Consciente de que este es uno de los mayores «puntos de dolor» en la experiencia del cliente, la plataforma Vrbo ha decidido tomar cartas en el asunto con una nueva política de «sanciones completas».
Este cambio, que se implementará a finales de este año, representa un endurecimiento drástico de las consecuencias para los anfitriones que cancelen una reserva confirmada. La nueva estructura de penalización no será simbólica; implicará que el anfitrión deba cubrir el coste total de la reserva. Esto incluye no solo la devolución del pago del huésped, sino también la comisión de Vrbo and the tarifas de procesamiento del pago. En esencia, la sanción equivaldrá al valor íntegro de la reserva, haciendo que la cancelación sea una decisión financieramente muy costosa para el propietario.
Tim Rosolio, vicepresidente de éxito de socios en Expedia Group, ha sido claro en el objetivo de esta medida: hacer que las cancelaciones iniciadas por los anfitriones sean un evento «extremadamente raro». La intención es clara: elevar el estándar de fiabilidad y asegurar a los viajeros que una reserva en Vrbo es un compromiso sólido.
Sin embargo, la plataforma no ignora que existen circunstancias imprevistas y fuera del control del anfitrión. La nueva política irá acompañada de un «sólido proceso de exención» (waiver process). Esto significa que en casos de fuerza mayor, como desastres naturales, daños en la propiedad u otras situaciones legítimas, los anfitriones podrán solicitar una exención de la penalización, la cual será revisada por la plataforma.
Este movimiento de Vrbo es un claro indicador de la maduración del sector del Flexible Accommodation. La industria está evolucionando desde un enfoque centrado en el crecimiento puro hacia un modelo que prioriza la calidad de la experiencia, la consistencia y la construcción de una confianza a largo plazo con el cliente. Al alinear los intereses de los anfitriones con la necesidad de fiabilidad de los viajeros, Vrbo busca no solo proteger las vacaciones de sus usuarios, sino también fortalecer su propia posición en un mercado cada vez más competitivo.
